Mit trainierten Soft-Skills sollen Servicetechniker bei Maschinenübergaben punkten

Ein mittelständischer Maschinenbauer integrierte in seine bisherigen technischen Trainingsmodule zwei neue Module "Soft-Skills". Servicetechniker sollen mit ihren Kunden wesentlich effizienter und effektiver in kurzer Zeit Maschinenübergaben durchführen können. Die Reklamationsquote ist nachhaltig zu reduzieren.


Wie lautete das Ziel?

         1) Deutliche Reduzierung von Reklamationsquoten bei Maschinenübergabe

Was wurde gemacht?

  • Ist-Aufnahme - was machen wir heute bei der Maschinenübergabe wie genau?
  • Wie klar und eindeutig erlebt das der Kunde?
  • Wo bleiben aus Sicht der Kunden offene Punkte über?
  • Wie kann die Kundenkommunikation erfolgreicher aus Kundensicht funktionieren?
  • Wie können wesentliche Sachverhalte visualisiert werden?
  • Wie könnte für die Maschinenübergabe eine Checkliste aussehen?
  • Was muss sich im Verhalten der Servicetechniker verändern?
  • Welche Glaubenssysteme sind davon betroffen?

Was war das Besondere?

  • 1. Regelbruch: Irritation der bisherigen Verhaltens- und Denkmuster - "Wir stellen bewusst Bisheriges infrage"
  • 2. Regelbruch: Checkliste mit limbischen Fragenkonstrukten - gehirngerechtere Kommunikation

Was war das kurz- und mittelfristige Ergebnis?

  • Reklamationsquote größer 10 % bereits nach 12 Monaten gesunken

Sie sind interessiert an weiteren Details? Sie gehen Dingen auf den Grund und wollen daher mehr zur Prozessgestaltung und den Ergebnissen erfahren? Geben Sie uns kurz eine Info!

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